5 Th8

Gieo thương hiệu đến tim khách hàng bằng cách nào?

Khách hàng không trung thành với thương hiệu
Họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra

Đối với khách hàng, thương hiệu là một khái niệm hết sức mơ hồ. Họ đến với doanh nghiệp đơn thuần bởi những cảm xúc thực tế khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nắm bắt được hành trình trải nghiệm sẽ nắm bắt được trái tim khách hàng.

Theo:

  • Tony Hsieh – CEO của Zappos: Tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là Marketing
  • Jeff Bezos – CEO của Amazon: Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn.
Thống kê cho thấy, 500 công ty giá trị hàng đầu thế giới thì tới 80% công ty đem tới trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Hành trình trải nghiệm khách hàng thời đại số
Trải nghiệm khách hàng được hình thành dựa trên 3 cấp độ:
  1. Make it sure (Mức độ đạt được mục tiêu): đây là mức độ mà khách hàng cảm nhận những giá trị đến từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của bản thân và kỳ vọng sản phẩm đó có thể thỏa mãn mình.
  2. Make sure it’s easy (Mức độ tiếp cận tối ưu): đây là mức độ đánh giá khả năng tiếp cận và phân phối của doanh nghiệp. Thông tin về sản phẩm/dịch vụ có dễ dàng tiếp cận? Người tiêu dùng có dễ mua hàng không, Giao hàng nhanh không, Chính sách đổi trả hàng hóa khi mua như thế nào,…
  3. Leave the right memories (Mức độ cảm xúc): đây là đỉnh trong hành trình trải nghiệm khách hàng, nơi khách hàng quyết định sẽ yêu hay ghét đối với sản phẩm/dịch vụ.

Doanh nghiệp cần làm gì để tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo?

Doanh nghiệp cần làm gì để gieo thương hiệu vào tim khách hàng
Để đạt được 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cũng cần những sự chuẩn bị tương ứng:
  • Cấp độ 1: Chủ yếu đến từ sản phẩm. Doanh nghiệp phải tạo ra sản phẩm/dịch vụ có giá trị lý tính đối với khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ cung cấp phải giải quyết được nhu cầu thực tế. Tự bản thân sản phẩm tốt đã là phương thức truyền miệng hiệu quả nhất đối với người tiêu

    dùng

  • Cấp độ 2: Doanh nghiệp cần tìm ra cách đưa thông tin sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện nhất. Tại cấp độ này, doanh nghiệp cần chú ý đến nền tảng cung cấp thông tin, chính sách & phương thức giao hàng, chế độ chăm sóc khách hàng.
  • Cấp độ 3: Để đạt được cấp độ cao nhất này, chủ yếu xuất phát từ “tư duy lõi” trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả nhân viên trong tổ chức cần được truyền tải “tư duy hướng dịch vụ” và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Có như vậy, dịch vụ mới có chất lượng đồng nhất và khách hàng sẽ cảm nhận được đó khi sử dụng sản phẩm.

Nên bắt đầu thay đổi trải nghiệm khách hàng từ đâu?

Trong thời đại công nghệ số, sự khác biệt về sản phẩm dần trở nên ít đi. Các nhà cung cấp dễ dàng tạo ra các sản phẩm/dịch vụ tương tự như nhau.

Theo đó, cấp độ 1 sẽ không còn quá nhiều ý nghĩa (trừ những trường hơp doanh nghiệp làm ăn gian dối, mang tính chất chộp giật). Cuộc chiến cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày nay sẽ được bắt đầu từ cấp độ 2 – Nơi chất lượng dịch vụ trước – trong – sau bán là nhân tố chính.

Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm/dịch vụ của mình được “delivery” đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

“Bởi khách hàng không muốn chờ đợi lâu – Thời đại cạnh tranh, Ai nhanh mạnh nhất”
Hãy cố gắng lựa chọn cách thức giao hàng phù hợp, bố trí các điểm giao dịch gần khách hàng mục tiêu nhất. Có như vậy, khách hàng mới chọn bạn!

Comments (No Responses )

No comments yet.

beepost.vn © All Rights Reserved.2019

Powered by Beepost